Servicios hoteleros atendidos desde casa
Posted on | Diciembre 24, 2008 |
En un momento de reducción de gastos, la creatividad y el desarrollo de alternativas es imprescindible. Ahora bien ¿recortar gastos en los servicios es oportuno?. Los Hoteles Hilton consideran que no necesariamente ha de salir el servicio perjudicado si se realiza de forma eficiente. Veamos que se les ha ocurrido.
La organización de
Hoteles Internacionales Hilton ha animado a sus empleados de los departamentos de Reservas y Atención al Cliente a que “se queden en casa” y desde allí atiendan a los clientes. Por medio del programa Dubbed Hilton.Home han conseguido en 18 meses que haya aumentado la productividad de cada empleado, así como las ventas. Es muy probable que esto se deba a la flexibilidad que proporciona el trabajar en casa y la capacidad de escoger las horas más adecuadas de entre varias posibilidades de turnos de trabajo, amén de la comodidad de trabajar en un entorno cercano, como es la propia casa. En definitiva los empleados son felices.
En estos momentos a las actividades de Reservas y Atención al Cliente se dedican 3.000 trabajadores en nueve localizaciones mundiales (Texas, Pensilvania, Glasgow, Ciudad de México, Singapur, El Cairo y Tokio, entre otras), y que contestan a 36 millones de llamadas telefónicas año. De este total de personas, 900 lo hacen directamente desde sus domicilios particulares y se espera que a lo largo de 2009 aumenten a 1.900.
Hoteles Hilton no sólo se está planteando esta alternativa de empleo desde el hogar como una mera reducción de costes, sino que también supone una excelente manera de retener talento.
Desde una remota prueba realizada en Tampa hasta hoy, se ha culminado una sucesión de éxitos que hace que esta modalidad de servicio mediante el teletrabajo sea asumida por Hoteles Hilton como una formula muy viable de gestión del Capital Humano. Al mismo tiempo le ha dado una respuesta eficaz a una mano de obra diferente, que pedía soluciones originales: amas de casas, profesionales jubilados, buscadores de segunda ocupación. No cabe duda que Dubbed Hilton.Home le tiende la mano a trabajadores que ofrecen calidad y que no pueden ( o no quieren) trabajar en unas oficinas u otras instalaciones y ofrecen su propia casa para ello. Según Russ Olivier , SVP de Reservas y Atención al Cliente de Hilton Hotels Corporation, ” Hilton@Home aumenta la calidad profesional de aquellos que comenzaron este programa con nosotros. Y además recibimos un gran número de llamada de satisfacción de los cliente con respecto a los servicios realizados por los agentes que trabajan desde su casa. Debe de existir una correlación en esto. “
En una visión básica de relación “win-win” esta opción no deja de ser una modalidad más de la precariedad en el empleo, según lo hemos conocido hasta ahora, pero y sin embargo, creo que aceptada esta realidad “sin vuelta a atrás” supone una alternativa complementaria que favorece la conciliación laboral y una mayor flexibilidd laboral y familiar.
Fuente: Hilton Tells Employees to Stay Home
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