Clientes descontentos hacen oir su voz
Posted on | Octubre 6, 2008 |
Los empresarios saben, desde hace mucho tiempo, que los clientes hacen correr la voz muy rápidamente cuando viven una mala experiencia. Es en este momento cuando los consumidores tienen la tecnología necesaria para hacer oir su palabra como nunca antes lo habían tenido.
Los compradores por internet que en Estados Unidos han tenido algún problema en sus transacciones suelen usar el “boca a boca interactivo” para compartir sus experiencias con otros compradores, según se desprende de un estudio del pasado més de agosto 2008 dirigido por Harris Interactive for Tealeaf Technology.
Casi tres cuartas partes de los consultados contestaron que, al menos en una ocasión, comentaron su mala experiencia con otro consumidor en persona. Y la mitad de ellos afirmaron haberlo hecho por teléfono. Esta es la forma más poderosa de recomendación que un cliente puede hacer de su proveedor.
Una de las razones por la que los consumidores comienzan quejándose con sus amigos es porque no reciben ningún tipo de satisfacción del departamento de Atención al Cliente. En septiembre 2007 dos compañías se pusieron en contacto con aquellos compradores por internet que se habían presentado una reclamación en el departamento de atención al cliente a causa de alguna mala experiencia en sus compras. Siete de los diez que respondieron afirmaron que los encargados del servicio de atención al cliente “no entendieron cuál era el asunto sobre el que le estaban reclamando”. Más de las dos terceras partes afirmaron que los empleados de este departamento no estaban lo suficiéntemente informado sobre los pormenores de su website. Y casi la mitad (49%) contestaron que su problema no fue nunca resuelto.
Por tanto creemos que las empresas que venden (lo que sea) por internet deberían tener cuidado de “no matar al mensajero”, sólo porque no les agrade el mensaje. Con lo que supondría el caer en la tentación de cancelar las vías web para recibir feedback de las experiencias de los clientes, lo que no es sino una decisión equivocada. Más de la mitad de los usuarios de internet en Estados Unidos insertaron unas opinión sobre una experiencia de compra de productos y/o servicios en la más importante web de opinión de consumidores: Bazaarvoice, según el estudio realizado por Keller Fay Group en el pasado noviembre 2007.
¿Que nos puede ayudar este estudio en el sector de turismo?, ¿estamos muy alejado de estas cifras?. Creo que no, estoy convencido que se está utilizando las herramientas tecnológicas, cada vez más, pero con la misma displicencia que cuando todo era personal y directamente.
Me resulta curioso como los consumidores online cuando se quejan de una mala experiencia recurren al contacto directo de sus mas directos allegados, y luego al clásico teléfono. Y sólo en último lugar y con un pobre 7% se recurre a los blogs y redes sociales. La comunidad sigue siendo fisica, aún cuando la virtual crece y será muchos más importante cuando los “habitantes de Tuenti” sean el grueso de los consumidores, ¡¡ojo al dato!!.
Tags: Marketing On Line
Comments
One Response to “Clientes descontentos hacen oir su voz”
Leave a Reply
-
COMPÁRTELO
Octubre 13th, 2008 @ 19:46
Que buena esa estadística de donde comparten sus quejas !!! Seguro que a más de uno nos va a servir para ponerla en una presentación
Saludos