CRM para el siglo XXI en el sector turístico y hotelero
Posted on | Octubre 26, 2008 |
En un artículo firmado por Glenn Haussman de Hotel Interactive nos pone sobre la pista de la lucha que se está debatiendo en las empresas turísticas para dominar “la bestia”.
Coincido con Glaussman, y así lo destaco en mis conferencias, que los hoteles ya han incorporado el término CRM en su lenguaje cotidiano, al igual que “lealtad del cliente”, lo que hace aún más peligroso que sea devorado por los “protocolos de calidad”. Los establecimientos ya actúan muy eficazmente en la respuesta, mas o menos individualizada, a los requerimientos físicos y/o espirituales del clientes. Pero la sistemática de obtención de datos, el poner el foco dirigido al mejor y más profundo conocimiento de todos y cada uno de nuestros clientes… pues “por ahí se nos vá el agua”. Estamos frente a un nuevo y muy informado visitante, que ya no se sorprende con poco y que ha tenido más oportunidades, que su generaciones precedentes, de visitar muchos y muy variados hoteles. El CRM, más allá de la tecnología y desde luego gracias a esta, tiene una magnífica oportunidad de explotar su posibilidades de conocimiento y anticipación.
En la loca carrera de la competencia, en épocas turbulentas como las actuales, sobre todo para mercados maduros como los de España y Canarias, las técnicas del CRM han de introducirse en una “manera de hacer las cosas” en la búsqueda de superar las expectativas de los clientes. Clientes envalentonados con su condición de auténtico centro de nuestros negocios. Clientes, cada vez más acostumbrados a la “gratuidad” de ciertos servicios y detalles, esperan y confían en que se les aporte de valor lo que les vamos a dar por “hacernos el favor” de habernos elegido entre una selva de ofertas similares.
Tags: CRM
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