En las trincheras
Posted on | Marzo 9, 2010 |
En un reciente estudio de la consultora internacional McKinsey se detecta que los responsables del front office en las empresas no están formados para trabajar en “las trincheras”. El rol que sus superiores le asignan se distribuye de la siguiente manera:
BOMBERO: El 36% consideran que su principal misión es: Realizar las tareas asignadas; Identificar y solucionar problemas; Aguantar con lo que venga.
AUDITOR: El 27% lo ven en su trabajo como un asignador de tareas; Supervisor de la buena finalización de los trabajos de otros.
MINI-JEFE: El 23% insisten en la necesidad de realizar las tareas asignadas, con un aumento de la confección de informes al respecto.
COACH: El 11% afirma que su misión es fundamentalmente dejar hacer, mientras hace “coaching” sobre la gestión de sus equipos.
Estos resultados demuestran la tendencia, aún persistente de no permitir a los responsables de primera línea y contacto con los clientes a ser proactivos en la toma de decisiones y sobre todo a ejercer como entrenadores de sus colaboradores más directos. Se sigue valorando más su capacidad para atender las intrucciones, dar ordenes y solucionar problemas. Si a esto se le suma la poca o nula preparación específica que reciben los responsable del front office con respecto a la que se le dá al personal operativo, una vez más dificulta la posibilidad de que lleven con éxito su misión de liderazgo.
En este mismo estudio se detecta que el esfuerzo en formación y desarrollo de los distintos grupos dentro de las empresas se distribuyen de la siguiente manera:
PERSONAL DE CONTACTO DIRECTO CON LOS CLIENTES………………. 27% DE LA FORMACIÓN TOTAL
ESPECIALISTAS TÉCNICOS…………………………………………………………….. 25% DE LA FORMACIÓN TOTAL
LÍDERES EJECUTIVOS……………………………………………………………………. 23% DE LA FORMACIÓN TOTAL
MANDOS INTERMEDIOS ………………………………………………………………. 16% DE LA FORMACIÓN TOTAL
ENCARGADOS DEL FRONT-LINE …………………………………………………. 9% DE LA FORMACIÓN TOTAL
Es curioso como el 70% de los altos ejecutivos están “nada satisfechos” con los resultados de los responsables de los depàrtamentos de contacto directo con los clientes, y estos a su vez y en un 81% no están satisfechos con su propios rendimientos. Una de las causas son la poca atención de los programas de formación en la necesidades de este colectivo tan esencial para la competitividad de las empresas.
Si consideramos que lo único realmente competitivo que le queda a las empresas de hoy son las personas, es imprescindible que tengamos en “las trincheras”, no sólo un personal muy profesional y preparado, sino unos encargados con perfil de líderes, proactivos y formados para tan vital labor. Para conseguir eso hay que:
1.- Aumentar y diseñar programas de formación “ad hoc” dirigida a entrenarles en responsabilidades de liderazgo y relaciones interpersonales.
2.- Rediseñar las funciones con el objetivo de aumentar la satisfacción por la tarea. Aumentando las responsabilidades y su expectativas de los mandos del front-line se conseguirá que mejore el rendimiento de la propia primera línea de atención al cliente. No basar sus actividades en la mera resolución de problemas y auditoría del trabajo de los demás. Fomentar las actitudes proactivas, el empowerment y la generación de informes motivadores para la Dirección.
3.- Aceptar, por parte de la Alta Dirección y la Propiedad, que los responsables de la primera línea están capacitados para entrenar a sus colaboradores directos e incluso tomar decisiones de calidad.
Imagen: http://www.flickr.com/photos/21943179@N06/3370562306
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4 Responses to “En las trincheras”
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Marzo 9th, 2010 @ 17:35
El estudio es interesante pero en mi opinión no es del todo aplicable al modelo empresa-empleado en Europa y España, ya que algunos roles de los que citas, como el de auditor, incluso el de coach, no existen en muchas organizaciones de ámbito “piel de toro”. Incluso el término “entrenar” es algo que francamente creo deberíamos traducirlo al término español más apropiado a la empresa con la que tratamos. Por otra parte quizás lo más competitivo que quede, además del personal, son los clientes, porque sin lo segundo la “competitividad” te pueden hacer quedar el último y lo más importante son las castañas, no el fuego con que se hagan
Marzo 9th, 2010 @ 19:12
Un honor señor el tenerle por mi “cuevita”. Esta claro, y tu lo sabes de primera mano, que los estudios sobre USA tienen una aplicación diferida en el tiempo a nuestra realidad, y en muchos casos no todos. Sin embargo si que debemos flexibilizarnos y aceptar que las cosas cambian con rapidez, sobre todo en este país de locos, España, tan pendular. El termino entrenar lo estamos introduciendo por estas islas atlántica de tal manera que nuestro común amigo Edu William diseñó unos “entrenamientos para la innovación” que juntos hemos implementado en el sector turístico con razonable éxito. Para mi hay dos términos que en el lenguaje español, principalmente peninsular, chirría pero que creo que son muy didácticos para la formación directiva y son: “capacitar” y “entrenar”. Creo que ya debemos aceptar que los adultos en sus procesos de desarrollo y mejora no aprenden, se capacitan y entrenan para la acción y no sólo para la acumulación de conocimientos.
Me gusta mucho esa imagen literaria de las castañas y el fuego me la quedo. Me recuerda a lo de la mano y el puñal. Y si estoy de acuerdo que lo UNICO importante para una empresa son sus clientes. Pero para retenerlos (muerta ya la falacia de la fidelización) con lo ñunico que lo podemos hacer con ciertas garantías de éxito es mediante la inteligente aplicación y dosificación de “droga humana” porque el elemento material de seducción cada vez es más clónico, repetitivo y esperable. Un abrazo ¡
Marzo 16th, 2010 @ 0:48
Good article, lots of intersting things to digest. Very informative
Marzo 20th, 2010 @ 6:09
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