Servicio Proactivo I
Posted on | Octubre 1, 2008 |
En un boletín del grupo Peppers & Rogers: ”1to1 Opportunities” se afirma que cerca del 60% de los consumidores suspenden una relación con una empresa después de un simple mal servicio, según un estudio de Gartner. Por su parte Jupiter Research eleva este porcentaje al 80%. Lo que nos viene a decir que las empresas no están poniendo mucho enfasis en el servicio proactivo.
¿Pero de que hablamos cuando nos referimos al servicio proactivo?, en realidad nos referimos al servicio en sí mismo revestido de actitud de prestarlo. El servicio que se muestra cada vez más reactivo, es decir que responde a un requerimiento, en muchas ocasiones reiterado, del cliente para ser atendido, resulta escaso y desalentador. Por el aumento de la competitividad se ha hecho enfasis en la importancia que tiene el servicio como elemento de competitividad, (pareciera que en el sector turístico no hiciera falta comentar este extremo dada su definición intríseca de sector de servicio, pero desgraciadamente no es así), y por ello está suficientemente difundido que hay que cuidar el servicio y es esmerado en su aplicación, pero ¿ a que nos estamos refiriendo?.
En la mayor parte de las veces nos referimos a la actitud protocolaria de cumplir con el check list de acciones ISO… la que corresponda, o establecido por la “Q” de turno de lo que está perevisto que debemos hacer y cumplir las normas. Esperar, saber esperar, (y desear que no se produzca) el requerimiento de servicio y/o reclamación del cliente para ( si no podemos eludirlo) prestarle el servicio lo antes posible (osea no demasiado tarde).
Los elementos físicos ya no son un elemento de competitividad, el servicio excelente puede ayudarnos a competir pero no es suficiente, lo único que nos puede hacer salir de la “masa” de oferta implacable es el saber como superar la expectativas creadas hacia nosotros mediante un servicio proactivo y anticipador. (continuará)
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