El mercado son conversaciones
Posted on | Noviembre 9, 2008 |
Me presto a iniciar con este post una serie de entradas en el blog apoyándome en las magníficas propuestas de Clue Train Manifiesto donde a través de 95 tesis propugna una nueva y renovada relación con el mercado, es decir, con todos y cada uno de los que lo componemos: las personas.
Desde un punto de vista de marketing, afirmar que el mercado son conversaciones es dar la importancia que tiene a la comunicación, pero sobre todo a la comunicación bidireccional, en la que el cliente se convierte en protagonista de nuestro servicio. En la industria turística es imprescindible contemplar esa realidad como una oportunidad a fomentar, en base a lo que siempre he afirmado de que el Turismo es “el feliz encuentro de dos personas”.
El nuevo marketing 2.0, nacido del desarrollo tecnológico web 2.0 es un auténtico paradigma de conversación en el mercado, sobre todo si tenemos en cuenta, y no caemos en la trampa de la simplificación, que web 2.0 no sólo es los blog, wikis, social media,etc. sino que está profúndamente relacionado ( y condicionado) por una visión 2.0 que se apoya y se sustenta en la necesidad de “conversar”, participando, colaborando, siendo solidarios, implicados, comprometidos, transparentes,etc.
La tentación de las empresas de acercarse al fenómeno 2.0, sólo en sus aspectos tecnológicos, resultan frustrante, sino se introduce y enriquece con un cambio profundo de visión y misión en la organización en la línea de introducir al cliente en los aspectos “prosumer”: Producir para luego Consumir. Dar el paso de la etapa anterior, llamada web 1.0 en donde la información era unilateral y propagandística, a la actual 2.0 donde prima y debe ser primordial la proactividad participadora del cliente en la elaboración de contenidos y propuestas, exige que las empresas se orienten hacia el cliente, e incluso más, que se mezclen entre ellos como uno más.
El mercado son conversaciones, sin duda y además conversaciones que van creciendo y expandiéndose. Conversaciones que se vuelven comunitarias y globales. La empresa 2.0 orientada al cliente se está convirtiendo en un espacio (virtual) en donde sus clientes conviven con personas afines, con los que se identifica y se reconocen, al tiempo que superan la limitación de las fronteras y las culturas. Pero sobre todo son una oportunidad para que las empresas desarrollen, ajusten y mejoren sus herramientas de ESCUCHA. Porque si los mercados son conversaciones, es ahí donde podemos obtener las más preciadas informaciones para la mejora de nuestra oferta, y eso sólo es posible mediante una eficaz y perfecta escucha de nuestros clientes.
Conversemos, escuchemos, abramos foros de participación para nuestros clientes, pero también para nuestros empleados (clientes internos), proveedores, colaboradores externos, competidores y así enriqueceremos nuestra labor de creación de valor en todo nuestros servicios, que se plasmará en nuestro procesos y sobre todo en nuestra entrega con calidad.
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