Diferenciacion por el servicio
Posted on | Noviembre 26, 2008 |
En el curso impartido para el CCT de Murcia me volví a encontrar con uno de los grandes paradigmas de la empresa, y más en la situación actual de cambio profundo: la necesaria orientación al cliente. Comenzando por recordar la importancia del concepto VALOR que es igual a VENTAJAS menos COSTES. Nunca se hizo tan imprescindible el aportar valor en nuestras relaciones y transacciones con los clientes como en este momento, sobre todo porque el cliente rebaja las posibles ventajas de nuestros productos y servicios a cambio de menores costes.
Todo un Corte Ingles reconoce que actualmente aportar valor a su distinguida clientela es facilitarle lo que más escasea: financiación. Lo que en cualquier otra circunstancia se disfrazaría de una forma elegante, hoy es estratégico hacerlo a las claras. Denota capacidad de financiación, por lo tanto más músculo financiero que las propias entidades de crédito, y sobre todo capacidad de anticipación y complicidad con sus clientes “en tiempos oscuros, nosotros encendemos una luz”, pareciera que dice El Corte Inglés.
Cuando la crisis arrecia, y aún puede hacerlo mucho más, es cuando las empresas no deben perder de vista hacia donde deben mirar, hacia donde deben estar orientados. El objetivo global es sin duda LA DIFERENCIACIÓN MEDIANTE EL SERVICIO. La diferenciación que se haga incorporando elementos facilmente identificables como un plus al servicio, necesariamente, estandarizado. Agudizar los detalles no costosos y frutos de poner atención a lo que se hace, pero sobre todo a COMO se hace. Tambien se consigue la diferenciación mediante el fomento del contacto personalizado, la individualización y la humanización. “Pocos pero bien avenidos”, cada vez menos clientes, pero los que consigamos retener que lo hagan por amor, más que por sólo interés. Diferenciémos por la calidad, por la calidad de servicio, por la calidad de anticipación, por la calidad en la pronta resolución de quejas y reclamaciones, en suma por la calidad que consigamos influir en la percepción que tenga nuestros clientes de nuestra calidad, que por otro lado es la única calidad verdaderamente rentable. Y todo ello para conseguir que mediante una merjor percepción del servicio consigamos niveles óptimos de retención de nuestros clientes ( y si lo prefieres de fidelización, pero este es otro tema a tratar).
Comments
Leave a Reply
-
COMPÁRTELO
-
TOURISM REVOLUTION WORKERS & ACTIVIST
-
COMUNIDAD HOSTELTUR